………………………………………………………………………………………………… 72
5-2- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………. 72
5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………… 76
5-5- پیشنهادات به محققین آتی………………………………………………………………………. 77
5-6- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………… 78
منابع………………………………………………………………………………………………………….. 79
ضمایم………………………………………………………………………………………………………… 85
فهرست جداول
جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر……………………………………………….. 51
جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه…………………………………………………………. 53
جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………….. 56
جدول4- 2) توصیف تحصیلات……………………………………………………………………….. 57
جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت……………………………………………………………………. 58
جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس ……………………………………………………….. 59
جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………… 60
جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی………………………………………………………………. 61
جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان……………………………………………………………………. 62
جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی…………………………………………………………………….. 63
جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………. 64
جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………. 65
جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف………………………………………………… 66
جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری …………………… 67
جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد) بر روی رضایت مشتری …………… 67
جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری …………………………. 68
جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری ……………………………… 69
جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد……………. 69
جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد.. 70
فهرست نمودارها
نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57
نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58
نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59
نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60
نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61
نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62
نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63
نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64
نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65
فهرست اشکال
شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4
شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16
شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25
شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26
شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27
شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28
شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29
شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29
شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30
شکل2- 9) نظریه جان الستر(مخدومی،1390)………………………………………………………. 31
شکل2-10 )مدل SCSB(Lai-Yu&Chih-Wei,2012)…………………………………… 32
شکل 2-11) مدل ECSI(رضایی،1383)……………………………………………………………. 34
شکل 2-12) مدل تیلور(Taylor etal,2004)…………………………………………………… 37
