تاثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا

تاثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا

 

برای اطلاع و اگاهی از وضعیت درون سازمان های آموزشی و شناخت مسائل، نارسایی ها و اگاهی از وضع موجود سازمانی باید نگرش ها و رفتارهای کارکنان به طور دقیق بررسی و مورد تحلیل علمی قرار گیرد. بنابراین مهم است که از احساس ناامیدی و یأس کارکنان جلوگیری شود و کارآیی و اثربخشی افراد  با تشخیص و تنظیم به موقع عوامل به حداکثر برسد. افراد توانمند باور ندارند که موانع  محیط بیرونی فعالیت های آنان را کنترل می کند، بلکه  بر این باورند که  آن موانع را می توان کنترل کرد. توانمندسازی یک حرکت دائمی است که اهمیت آن همواره رو به افزایش می گذارد. توانمندسازی اساس توسعه در کسب و کار امروز و همگام با تغییرات اجتماعی و تکنولوژیک در حال پیشرفت است، زیرا سازمانهای عصر جدید از ساختار سنتی و سلسله مراتبی فاصله گرفته اند و به ساختارهای منعطف شبکه ای و تیمی گرایش یافته اند. این ساختارها به روابط و پویایی  اجتماعی توجه بیشتری دارند و انسان را در رأس امور قرار می دهند(استیوارت و کارسون، 1997، 15).

مشتری گرایی و عملکرد کارکنان نیز از عوامل مهمی هستند که عملکرد سازمان در بازار را تحت تأثیر قرار می دهند. به عبارتی عملکرد خدماتی و رفتارهای مشتری گرای کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد. مشتری گرایی به عنوان یکی از عناصر رفتاری بازارگرایی، به معنی شناخت کافی از مشتریان با هدف ایجاد ارزشهایی برتر و همیشگی برای آنهاست. منظور از مشتری گرایی، تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است (براون و همکاران، 2002). در این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق پیرامون تأثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا  پرداخته شده است.

    •  2 ) بیان مسئله

اکثر شرکت ها در محیط کسب وکار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است)آیو ،2007 ،1022). مشتری گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد(نوبل و دیگران ، 2002، 25). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو  منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی ویا رفتار/ رویکرد راهبردی سازمان(گتیگنون ، 1997، 27). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد(نوبل و دیگران ، 2002، 25) که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده ازسوی صاحب نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده است که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود (دویل و وونگ، 1998، 514). در حالی که تحقیقات زیادی تأثیرات مشتری گرایی را آشکار کرده اند، اما تحقیقات کمی بر روی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی متمرکز شده اند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، نشریه های جوران، دمینگ و کرازبی است. جان مایه  این نظریه توجه به مشتری و کیفیت است. مشتریان  دو دسته اند: مشتریان داخلی یا مجموعه تولیدکننده و ارائه دهنده کالا و خدمات؛ مشتریان خارجی یا دریافت کنندگان کالا/خدمات و افرادی که تحت تأثیر آن قرار می گیرند. از دهه 1970 و 1980 این نظریه جای خود را در سازمان های دولتی باز کرد و در سیر تکاملی خود به نظریه«مدیریت  کیفیت جامع»  رسید. نظریه ای که گونه رشد یافته تر نظریه های  کیفیت است و روش های ویژه ای  برای ارتقای مستمر کیفیت مطرح می کند. این نظریه  برپایی نظام تصمیم گیری مشارکتی را اصل قرار می دهد و بریک رابطه  متقابل و مشارکتی بین تمام عناصر درگیر در تولید یک کالا/ خدمات  تأکید دارد بنابراین  نگرش حاکم بر آن از نوع سیستمی است و تفاوت آن با سایر رویکردهای کیفیت در همین نکته نهفته است(سروش،1381). هر سازمان ارائه دهنده یک خدمت یا کالا موظف است به طور دائم نظر مشتریان را به عنوان بازخورد داشته باشد تا کاستی ها مشخص شوند و برنامه ها بر پایه نظر آنان مسیر رشد و بهینه شدن  طی کند و مهم تر از آن تأمین نظر مشتریان  به عنوان نتیجه نهایی خدمات محسوب می شود. این مفهوم را دیدگاه مشتری محور  نامیده اند. هدف در این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی است که این عوامل در این تحقیق عبارتند از رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی. رضایت شغلی عبارت است از  یک احساس رضایت بخش یا مثبت که از یک شغل منتج می گردد(کونولی و ویسوسران ، 1999، 256). رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد(شفیع آبادی ، 1381 ،123) . تعهد عاطفی در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند، درواقع تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(کول و جانسون ، 2007) و توانمند سازی روانی عبارت است از ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت های سازمان(ویلکینسون ، 1998، 12).

در سازمان های سالم کارمندان متعهد و وظیفه شناس هستند و در نتیجه روحیه و عملکرد بالایی دارند. در چنین سازمان هایی با شبکه های ارتباطی باز، افراد از آمدن به محیط کار خود احساس لذت و از کار کردن در سازمان احساس افتخار و غرور می کنند. اگر به سازمان سالم به عنوان یک نظام نگاه شود، در چنین حالتی سلامت سازمانی را نه در بهداشت و سلامت جسمانی و روانی کارکنان به صورت فردی و گروهی، بلکه در وجود بقای خود سازمان باید جست وجو کرد (علاقه بند، 1378، 51). تعهد سازمانی از جمله نگرش های مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالیان متمادی مورد علاقه ی بسیاری از پژوهشگران روان شناسی صنعتی و سازمانی بوده است. تعهد سازمانی به درجه ی  همانندسازی روان شناختی یا وابستگی به سازمانی که افراد برای آن کار می کنند، گفته می شود. تعهد عاطفی به عنوان دلبستگی عاطفی و تعلق خاطر برای انجام کار و تمایل به ماندن و ادامه ی اشتغال در سازمان است. رضایت مندی شغلی نیز به عنوان زمینه ساز و شاخص بهره وری از دیرباز مورد توجه پژوهش گران و نظریه پردازان علم روانشناسی و دانش مدیریت قرار گرفته است. در این عرصه مطالعاتی، تلاش های مستمری جهت شناسایی عوامل دخیل در فرایند رضایت مندی شغلی به عمل آمده است. نتایج حاصل از این مطالعات، نشان می دهند که رضایت مندی شغلی پدیده ای چند وجهی است که در بروز و ظهور آن عوامل متعدد فردی، سازمانی و فرهنگی– اجتماعی دخیل اند(آدامز،1998). در چند دهه اخیر، بیشتر پژوهش های مربوط به این عرصه، به شناسایی عوامل روان شناختی معطوف بوده است(هرزبرگ، 2001). با این اوصاف، امروزه بر نقش عوامل فردی و شکل گیری و قبض و بسط رضایت مندی شغلی تأکید وافری به عمل می آید( سیمون ، 2001، 210).

باتوجه به مطالب ذکر شده هدف از انجام این تحقیق بررسی توانمندی های سازمانی و روان شناختی و ارتباط آنها با منابع انسانی و عملکرد کارکنان می باشد .

1 3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه هیچ سازمانی نمی تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریان خود را جذب و نگهداری کند، تلاش در این راه، در حالیکه هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود ذهن مسئولین را به خود مشغول داشته است. با توجه به این مطالب ضرورت دارد که سازمان ها بدانند کدام یک از ابزارهای موجود می توانند برای ایجاد تعامل مطلوب و بهینه بین سازمان و مشتریان مؤثر واقع شوند. همچنین بسیاری از سازمان ها در حال گذر از سیستم های سنتی به سمت الکترونیکی هستند. بدیهی است که مهمترین عمل که می تواند باعث حفظ تبادل و متضمن رشد سازمان شود مشتریان آن سازمان هستند و تعامل مطلوب با مشتریان مقوله ای است که متأثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان است که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان و از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. انجام چنین پژوهش هایی به سازمان ها کمک می کند تا با استفاده از نتایج بدست آمده راه های ایجاد تعامل مطلوب را با مشتریان خود مد نظر قرار دهند.