پایان نامه ارشد رشته مدیریت آموزشی: بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود

پایان نامه ارشد رشته مدیریت آموزشی: بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود

متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت آموزشی

دانشکده علوم تربیتی وروان شناسی گروه مدیریت آموزشی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)
گرایش مدیریت آموزشی
 
عنوان
بررسی رابطه بین کیفیت خدمات آموزشی و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن و صنایع و مدیریت دانشگاه صنعتی شاهرود
استاد راهنما
دکتر حمید شفیع زاده
استاد مشاور:
دکتر نادر سلیمانی

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                              صفحه
چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………   1
فصل اول:کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………………..  2
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………  3
بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………..۴
اهمیت وضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………۷
بیان اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….۸
فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….۹
تعریف واژه ها واصطلاحات………………………………………………………………………………………………..۱۰
فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق………………………………………………………………………………۱۱
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲
مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………..۱۴
-سیر تحولات مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………….۱۵
-رویکردهائی به مدیریت کیفیت خدمات………………………………………………………………………………۱۷
کیفیت وتعاریف آن…………………………………………………………………………………………………………….۱۸
تاریخچه کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………۲۱
تعریف مشتری از کیفیت…………………………………………………………………………………………………….۲۲
کیفیت درآموزش عالی ونقش اساتید……………………………………………………………………………………۲۳
مشتریان آموزش……………………………………………………………………………………………………………….۲۶
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………..۲۶
مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………………….۲۷
اصول مدیریت خدمت…………………………………………………………………………………………………..۲۷٫
صنایع خدماتی……………………………………………………………………………………………………………..۲۹
تعریف خدمت………………………………………………………………………………………………………………۳۰
-ویژگی ها ومشخصه های خدمات………………………………………………………………………………….۳۲
کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………۳۳
-تعریف کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….۳۳
-ابعاد کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….۳۴
-کیفیت خدمات در آموزش…………………………………………………………………………………………….۳۴
-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..۳۵
-کیفیت خدمات درآموزش عالی………………………………………………………………………………………۳۷
-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی………………………………………………………………………۳۹
تفاوت کیفیت خدمات وکیفیت کالا……………………………………………………………………………………۴۰
کیفیت خدمات رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….۴۱
موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………..۴۲
چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………………………………..۴۲
مدل های کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….۴۳
-مدل تجزیه وتحلیل شکاف کیفیت……………………………………………………………………………………..۴۶
-مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………………………….۴۷
-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی…………………………………………………………………………..۵۴
پیامدهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………۵۶
نقش مشتری(دانشجو)در ارائه خدمات………………………………………………………………..
…………………….۵۷
-نحوه شکل گیری انتظارات…………………………………………………………………………………………………….۵۸
-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده وکیفیت خدمات ادراکی……………………………………۵۹
بخش دوم(مقدمه)………………………………………………………………………………………………………………….۶۰
تعریف عملکرد تحصیلی…………………………………………………………………………………………………………۶۰
شناسائی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی……………………………………………………………………………………۶۱
عوامل فردی موثر برپیشرفت تحصیلی………………………………………………………………………………………۶۴
-هوش…………………………………………………………………………………………………………………………………۶۴
-جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………۶۵
-سلامت جسمی دانشجو………………………………………………………………………………………………………..۶۶
-سن…………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۶
-انگیزش پیشرفت………………………………………………………………………………………………………………….۶۶
عوامل خانوادگی…………………………………………………………………………………………………………………….۶۷
عوامل آموزشی……………………………………………………………………………………………………………………….۶۸
-کلاس…………………………………………………………………………………………………………………………………۶۸
-کتب وموادآموزشی……………………………………………………………………………………………………………….۶۹
-روش تدریس………………………………………………………………………………………………………………………۷۰
-تکنولوژی واستفاده از کامپیوتر……………………………………………………………………………………………….۷۰
-اساتید……………………………………………………………………………………………………………………………………۷۱
-مدیریت…………………………………………………………………………………………………………………………………۷۲
بررسی پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………۷۳
چهار چوب مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..۷۹
فصل سوم:روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………۸۰
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………۸۱
نوع پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..۸۱٫
جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….۸۱
تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………………………………….۸۱
روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….۸۱
ابزارگردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………….۸۱
-اجزای پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………..۸۲
روائی وپایائی پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………..۸۳
روش آماری تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………۸۴
فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………۸۵
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۶
یافته های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………۸۷
جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۷
سن………………………………………………………………………………………………………………………………………..۸۷
تاهل……………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۸
مقطع…………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۸
رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………………………………………..۹۰
توصیف متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………۹۱
آزمون طبیعی بودن توزیع داده ها……………………………………………………………………………………………….۹۲
یافته های استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………۹۴
فرضیه اول تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۹۴
فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۹۷
فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..۹۸
فصل پنجم:خلاصه،نتیجه گیری وپیشنهادات……………………………………………………………………۱۰۱
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….
.۱۰۲
خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۲
بحث ونتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۴
محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….۱۰۶
پیشنهادات برخواسته از تحقیق……………………………………………………………………………………………….۱۰۶
پیشنهادات برای سایر محققان………………………………………………………………………………………………..۱۰۷
ضمائم………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۸
پرسش نامه…………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۹
فهرست منابع وماخذ…………………………………………………………………………………………………………..۱۱۲
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۴
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                               صفحه
جدول ۲-۱ویژگی کالا وخدمات                                                                                 33
جدول ۲-۲ مدل کیفیت خدمات از دید زیلستو                                                                45
جدول ۳-۱ساختار پرسش نامه                                                                                   86
جدول۳-۲شکل پرسش نامه                                                                                      86
جدول ۴-۱توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب جنسیت                                                89
جدول ۴-۲جدول آماره های مربوط به سن به سال در نمونه تحت بررسی                              89
جدول ۴-۳توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب سن به سال                                           89
جدول ۴-۴توزیع فراوانی ودرصد فراوانی برحسب وضعیت تاهل                                         90
جدول ۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس مقطع تحصیلی                                       90
جدول ۴-۶توزیع فراوانی ودرصد فراوانی براساس رشته تحصیلی                                         91
جدول ۴-۷توزیع فراوانی براساس دانشکده تحصیل                                                          92
جدول۴-۸آمار توصیفی کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده ومود انتظار ومولفه های آن             93
جدول ۴-۹آماره های مربوط به معدل در دانشجویان                                                        94
جدول ۴-۱۰آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها ادراک شده   95
جدول ۴-۱۱آماره های آزمون کولموگراف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده ها مورد انتظار   95
جدول ۴-۱۲آماره های آزمون کولموگروف اسمرینف جهت طبیعی بودن توزیع داده های
کیفیت خدمات  اموزشی مورد انتظار                              
                                             96
جدول ۴-۱۳نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزش ادراک شده وعملکرد تحصیلی              97
جدول ۴-۱۴نتایج آزمونfبه منظور بررسی مدل رگرسیونی تحقیق                                       97
جدول ۴-۱۵نتایج تحلیل رگرسیون بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده وعملکرد تحصیلی     98
جدول۴-۱۶ نتایج همبستگی بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار وعملکرد تحصیلی             99
جدول ۴-۱۷نتایج آزمون ویلکاکسون برای کیفیت ادراک شده ومورد انتظار                            100
جدول ۴-۱۸تفاوت عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار                                    101
جدول ۴-۱۹تفکیک عوامل مربوط به کیفیت درک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده           101
جدول ۴-۲۰تفاوت کیفیت ادراک شده ومورد انتظار به تفکیک دانشکده                              102
 
 
فهرست شکلها ونمودارها
 
شکل ۲-۳ مدل مفهومی کیفیت خدمات                                                                   52
شکل ۲-۴ خلاصه از نسخه مدل بیتنر درمورد ارزیابی رویاروئی خدمت                            62
نمودار۴-۱توزیع درصد فراوانی نمونه تحت بررسی براساس رشته تحصیلی                        92
 
چکیده پژوهش
این مطالعه با هدف تعیین رابطه کیفیت خدمات آموزشی با عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های مهندسی معدن ومدیریت دانشگاه شاهرود انجام شده است .وبدنبال  پاسخگوئی به سه فرضیه است ۱– بین کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد ۲-بین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار و عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشکده های معدن و مدیریت رابطه وجود دارد  3-بین کیفیت خدمات آموزشی ادراکات درک شده و مورد انتظار دانشجویان دانشکده معدن و مدیریت تفاوت وجود دارد.
روش تحقیق به کار رفته توصیفی از نوع کاربردی  می باشد جامعه آماری این تحقیق برابر با۱۱۰۰ نفر که از این تعداد براساس جدول مورگان ۲۸۵ نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب که از این تعداد ۱۴۳نفر مربوط به دانشکده معدن و۱۴۲ نفر مربوط به دانشکده مدیریت که ورودی های ۹۲-۹۱ می باشند.جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای ومیدانی استفاده شده است.ابزار مورد استفاده درمطالعات میدانی پرسش نامه پاراسومان که توسط کبریائی وهمکاران (۱۳۸۴)که گویه های آن متناسب با آموزش عالی تغییر پیدا کرده استفاده شده است. جهت تعیین روائی ابزار از پرسش نامه  وبرای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است،که میزان ضریب آلفای کرنباخ برای پرسشنامه ۸۹/۰ محاسبه گردیده است اطلاعات توسط نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است و با توجه به سطح سنجش متغیرهای مورد بررسی در آمار توصیفی از جداول، درصد فراوانی نسبی، میانگین و انحراف معیار و در آمار استنباطی از روش آماری رگرسیون جهت تعیین ارتباط و آزمون­های ویلکاکسون جهت مقایسه بین ادراکات و انتظارات بهره گرفته شده است نتایج تحقیق مشخص است که بیشترین شکاف بین تضمین درک شده و تضمین مورد انتظار وکمترین شکاف بین ملموس بودن درک شده و ملموس بودن مورد انتظار می باشد درضمن دراین تحقیق نشان می دهد که به طور کلی شکاف بین کیفیت درک شده و کیفیت مورد انتظار در دانشکده معدن کمی بیشتر از دانشکده مدیریت است.
کلید واژه:کیفیت خدمات آموزشی،عملکردتحصیلی،دانشجویان دانشکده مهندسی معدن،دانشکده مدیریت
 
 
۱-۱مقدمه:
انسانِ دارای دانش،مهارت وتخصص مهمترین سرمایه برای رشد وتوسعه جامعه است وسرمایه گذاری برای آموزش اونوید آینده ای روشن است.
نظام آموزش عالی، عهده دار وظایف و مسؤولیت های مهمی در زمینه رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و تربیتی جوامع است . در کشور ما نیز آموزش عالی وظیفه مهم تربیت نیروی انسانی متخصص موردنیاز بخش های مختلف را، برای تأمین خودکفایی در علوم و فنون، صنعت، کشاورزی و … به عهده دارد .نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاکی از آن است که آموزش عالی باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی کیفیت بپردازدشواهد گوناگون نیز حاکی از آن است که این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید که از نظرکیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باش
د(کبریایی ورودباری،۱۳۸۴)
اولین گام اساسی درتدوین برنامه های بهبود کیفیت،شناسائی ادراک وانتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست.امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری درکار آمد واثربخش بودن کسب وکار خود پی برده اند براین اساس مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره درسازمانها بدان توجه می شود ،به گونه ای که هرروزه برتعداد شرکتهائی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند افزوده می شود(گریگوریادیس[۱] به نقل از شفیعی ومیرغفوری،۱۳۸۶).
نگاهی به روند تحولات جاری نظام آموزش عالی، حاکی از آن است که آموزش عالی باید  ضمن توجه به بحران افزایش کمی وتنگناهای مالی، به حفظ، بهبود و ارتقا ی کیفیت بپردازد(هاشمی گلپایگانی،۱۳۷۲) شواهد گوناگون نیز حاکی از آن  است که این نظام درصورتی از عهده وظایف و اهداف خود بر می آید که از نظرکیفیت آموزشی در وضعیت مطلوبی باشد . با توجه به این موضوع، ضرورت  یافتن راه هایی که بتوان کیفیت آموزشی راافزایش داد، روشن می شود(پاکاریان،۱۳۶۹)
اخیراً علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به  طور چشمگیری افزایش یافته ودر تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است بررسی کیفیت خدمات، مقایسه انتظارات مشتری (آنچه احساس می کند که باید باشد)با اداراک او(آنچه که دریافت داشته است)است. اگرانتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده،  کم است و نارضایتی وی را به دنبال دارددانشجویان، کارکنان و مدرسان(هیات علمی) مشتریان عمده آموزش عالی هستنددر این بین، دانشجویان به  عنوان اصلی ترین مشتریان آموزش عالی بیشترین توجه را به خود جلب کرده اند و در طول دوران تحصیل، خدمات آموزشی متنوعی از جمله؛ ثبت  نام، انتخاب واحد وسایر خدمات مرتبط را دریافت می کننداز آنجایی که یکی ازمشخصه های کیفیت در دانشگاه، برآورده شدن انتظارات دانشجویان  ازفرایند خدمات آموزشی است، با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، می توان کیفیت این فرایند را تعیین نمود. کم بودن شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، نشان دهنده کیفیت مطلوب خدمات آموزشی ارائه شده است. گام اساسی برای جبران این شکاف شناخت  ادراکات و انتظارات دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی،تعیین نقاط قوت و ضعف و در پی آن، اتخاذ استراتژی هایی برای کاهش شکاف و تامین  نظر دانشجویان است(توفیقی و همکاران،۱۳۹۰).
از آنجا که دانشجویان هرکشوری از سرمایه های فکری ومعنوی آن کشور به شمار می روند بررسی مسائل ومشکلات خاص دانشجویان ،تحصیل موفق تامین سلامت جسمی وروانی آنها از مهمترین اهداف برنامه ریزی دولتها باید باشد.از سوی دیگر بررسی موفقیت وعملکرد تحصیلی دانشجویان یکی از جنبه های مورد مطالعه بررسی کیفیت وبررسی درآموزش عالی است  تحلیل کارآیی درونی نظام آموزش عالی،به منظور پی بردن به وضع موجود وتسهیل در امر تصمیم گیری مورد استفاده قرار می گیرد(بازرگان،۱۳۷۲،به نقل از فاتحی خشکناب،۱۳۸۲).
بدون تردید یکی از عناصر اساسی تکوین وتوسعه فرهنگی ،اقتصادی واجتماعی یک جامعه نظام آموزش وپرورش کارآمد است.تحلیل وبررسی عوامل موثر برعملکرد تحصیلی می تواند زمینه ساز اخذ تصمیماتی شود که دارائی این نظام را بهبود بخشد ومتعاقبا زمینه های رشد همه جانبه آن رافراهم سازد واینکه کیفیت خدمات آموزشی ونحوه رائه آن به صورت هرچه صحیح ممکن است باعث بالارفتن عملکرد تحصیلی دانشجویان می شود یا نه هنوز به طور واضح مشخص نشده است.
grigorioudis [1]
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه : ۱۳۷
قیمت : 14700 تومان
 

 

—-

پشتیبانی سایت :        *       parsavahedi.t@gmail.com