پیام این قانون در نظام مشتری مداری این است که ۲۰ درصد مشتریان ۸۰ درصد در آمد سازمان را تأمین میکنند و مابقی ۸۰ درصد فقط ۲۰ درصد کالا و خدمات سازمان را میخرند. بدین ترتیب شناخت این گروه از بین انبوه مشتریان، برای هر سازمان فوق العاده حیاتی و حائز اهمیت است که به آنها مشتریان کلیدی، مشتریان مهم، مشتریان طلائی و مشتریان وفادار هم میگویند.
آنها برای سازمان بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند و باید انتظار این مشتریان را در سطحی بالاتر از آنچه که در حال حاضر از آن برخوردارند، برآورده کرد و لازمه این کار تسخیر کردن قلب مشتری است تا به سازمان وفادار بمانند. به زعم یکی از تئوری پردازان بزرگ جهانی مباحث مشتری مداری، آقای پروفسور کانو «همه مشتریان با هم برابر نیستند و به همین جهت شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی هر سازمانی میباشد». بنابراین سنجش میزان وفاداری مشتریان برای سازمان بسیار ضروری است.
میتوان از دو طریق «نظر سنجی» و «بررسی شکایات»، وفاداری مشتریان را سنجید. همچنین از دو طریق بررسی خریدهای مجدد (تکرار خرید) و آزمون جایگزینی وفاداری آنها را ارزیابی نمود. این کار به این دلیل مهم است که هر چه زمان حمایت و خرید مشتری بیشتر شود، به روش تصاعدی درآمد سازمان بالا میرود، زیرا خریدهای مکرر مشتری در واقع نوعی پسانداز او نزد فروشنده بحساب میآید (۱۰۱).
مراحل تکامل وفاداری مشتریان
بوت (۱۹۹۹) معتقد است که وفاداری مشتری در فرایندی چهار مرحلهای بوقوع میپیوندد. مرحله آغازین با «بیتفاوتی» شروع شده و تمرکز اصلی برکالا است. وقتی در موقعیت رقابت بازار قرار میگیرد بخود آمده و«بیدار» میشود و تمرکز بر فنآوری قرار میگیرد و مجبور میشود برای حفظ حیات و موجودیت «پیشرفتهتر» ارتقاء یابد که تمرکز بر رضایت مشتری قرار میگیرد، و آنگاه با برداشتن گامهایی اساسی و برخوردهای حساب شده با تمرکز بر وفاداری مشتریان میتواند خود را در سطح جهانی مطرح کند (۲۲) .خلاصه آنکه برای کسب رضایت کامل مشتری که موجب خرید مجدد شود عناصر اساسی یک محصول باید مدیریت شود.