پایان نامه رشته مدیریت : مدل اندازه گیری

دانلود پایان نامه

بخش اول

23 1-2-مقدمه
24 2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی
24 2-2-1- رویکرد معامله ای (سنتی)
24 2-2-2- رویکرد بازاریابی رابطه مند
25 2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند
26 2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری
27 2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان
33 2-3-1-وفاداری
34 2-3-2-اهمیت وفاداری
35 2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان
36 2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
37 2-4-رضایت مشتری
44 2-5-تعاریف اعتماد
45 2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد
46 2-5-2-اعتماد در بخش خدمات
46 2-6-ارزش مشتری
52 2-7-ریسک ادراک شده
53 2-7-1-ابعاد مختلف ریسک
54 2-8-دانش مشتری
58 2-9-هزینه های تعویض
59 2-9-1-انواع هزینه های تعویض
61 2-10-روابط مستمر
63 2-11-سهولت در خرید
64 2-12-تکرار مصرف
64 2-13-قطعیت
65 2-14-ادارک مشتری از کیفیت خدمات
66 2-14-1خدمت
66 2-14-2-کیفیت خدمات
70 2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
71 2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات
72 بخش دوم:پیشینه تحقیق
فصل سوم
80 3-1- مقدمه
81 3-2- روش تحقیق 83
83 3-2-1 قلمرو تحقیق
3-3جامعه اماری
84 3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق
85 3-4-2-حجم نمونه
88 3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق
89 3-5-2- ابزار سنجش
91 3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق
92 3-7- سنجش روایی پرسشنامه
92 3-7-1-روایی صوری
93 3-7-2-روایی سازه
93 3-7-3-روایی همگرا
94 3-7-4-روایی محتوا
96 3-8 سنجش پایایی پرسشنامه
98 3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها
99 3-9-1-روش مدل معادلات ساختاری
100 3-2-9-نرم افزار لیزرل
101 3-9-3–مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی
فصل چهارم
103 مقدمه
104 4-1 بخش اول : آمار توصیفی
104 4-1-1ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان
104 4-1-1-1متغیر جنسیت
105 4-1-1-2 متغیر وضعیت تأهل
105 4-1-1-3 متغیر سن
107 4-1-1-4 متغیر سطح تحصیلات
108 4-1-1-4 متغیر شغل
109 4-1-1-6 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره
بخش دوم: آمار استنباطی
112 4-2 اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری
164 4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر)کل
فصل پنجم
197 مقدمه
197 5-1- یافته‌های توصیفی تحقیق
197 5-1-1- ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان
198 5-2- نتایج آزمونفرضیه های پژوهش و تفسیر آنها
216 5-3- پیشنهادات
216 5-3- 1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق
218 5-3- 2- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی
218 5-3- 3- پیشنهادات برای مدیران
220 منابع
225 پیوست ها
226 پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا
231
پیوست ب:پرسشنامه پژوهش

فهرست جداول
صفحه عنوان
33 2-1- تعاریف وفاداری
43 2-2-جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر

44 2-3-تعارف اعتماد
77 2-4خلاصه پیشینه تحقیق
87 3-1تعیین حجم نمونه
90 3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه
95 مورد قبول ارزیابان CVR 3-3حداقل
95 3- 4نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه
97 3- 5آزمون آلفای کلی کرونباخ برای پایایی پرسشنامه
98 3- 6ضرایب هر یک از سازه ها با کل آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه مشتریان
106 4-1درصد فراوانی متغیر سن
107 4-2 درصد فراوانی متغیرتحصیلات
108 4-3 درصد فراوانی متغیر شغل
109 4-4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق
110 4-5 آماره های توصیفی درباره هر یک از متغیر های تحقیق
111 4-6 بررسی کفایت نمونه
116 4-7 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری
119 4-8 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید
121 4-9 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرارمصرف و سهولت در خرید
123 4-10 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
126 4-11 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
127 4-12 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیر کیفیت خدمات
129 4-13تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری
متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
132 4-14 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
133 4-15 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و عاطفی
136 4-16 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی
137 4-17 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی ومالی
139 4-18 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
142 4-19 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
143 4-20 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای کیفیت و اعتماد
146 4-21 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
149 4-22 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
150 4-23 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغییرهای هزینه تعویض و وفاداری
153 4-24 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده
156 4-25 نتایج مدل اندازه گیری متغییر ریسک ادراک شده
157 4-26 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای ریسک سلامتی و عملکردی
160 4-27 نتایج مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
161 4-28 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
162 4-29 بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده
162 4-30 بررسی پایایی مقیاس های مورد استفاده با استفاده از پایایی ترکیبی
173 4-31 ضرایب مسیر اثرات کل سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده
187 4-32 شاخص برازندگی مدل ساختاری
188 4-33 جدول توافقی بین متغییر های تحقیق با جنسیت، سن، شغل، تحصیلات و تاهل
215 5-1-فرضیه های تحقیق در یک نگاه

مطلب مرتبط :   دانلود مقاله با موضوعمدل پذیرش فناوری

فهرست نمودارها
صفحه عنوان
104 4-1 درصد فراوانی متغیر جنسیت
105 4-2 درصد فراوانی متغیر وضعیت تأهل
106 4-3 درصد فراوانی متغیر سن
107 4-4 درصد فراوانی متغیرتحصیلات

دانلود پایان نامه

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

108 4-5 درصد فراوانی متغیر شغل

فهرست اشکال
صفحه عنوان
15 1-7-مدل تحقیق
38 2-1-روش های اندازه گیری رضایت مشتری
40 2- 2 -مدل کانو
42 2-3 مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
48 2-4-ارزش مشتری
50 2-5 رضایت مشتری ناشی ارزش دریافتی
57 2-6 مدل نوناکار و تاکایوچی
115 4-1 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید قبل از اصلاح
117 4-2مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید (پس از اصلاحات)
118 4-3مقدیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید
122 4-4 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
124 4-5 مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر اشباع شده(پس از اصلاحات)
125 4-6 مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای رضایت مشتری و روابط مستمر
128 4-7 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
130 4-8 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی اشباع شده(پس ازاصلاح)
131 4-9مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی
134 4-10 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی در حالت استاندارد
135 4-11 مدل اندازه گیری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی برای بررسی مقادیر در حالت معنی داری
138 4-12 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
140 4-13 مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد اشباع شده(پس از اصلاحات)
141 4-14مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد
145 4-15 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
147 4-16 مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری اشباع شده(پس از اصلاحات)
148 4-17مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری
151 4-18 مدل اولیه اندازه گیری متغیرهای ریسک ادراک شده
154 4-19 مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده(پس از اصلاحات)
155 4-20-مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده
158 4-21 مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی در حالت استاندارد
159 4-22 مقاذیر تی مدل اندازه گیری متغیرهای قطعیت و دانش عینی
165 4-23 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیرکل بدون اثر تعدیلی)
166 4-24- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل مسیر بدون اثر تعدیلی
167 4-25 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر ریسک
168 4-26-مقادیرتی برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر ریسک
169 4-27 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر قطعیت
170 4-28- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر قطعیت
171 4-29 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) با اثر تعدیلی متغیر دانش
172 4-30- بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر دانش

مطلب مرتبط :   منابع و ماخذ تحقیق-وضعیت

1-1-مقدمه
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که 5درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85درصد سود و همچنین 5درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش 35 تا 125درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.

1-2-بیان مسئله(تعریف موضوع تحقیق)
سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008) سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:
چه عواملی بر رابطه رضایت با وفاداری مشتریان تأثیر دارند؟
سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:
متغیرهای قطعیت ، دانش عینی مشتریان و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟
عوامل اعتماد , کیفیت خدمات ادراک شده ، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟
روابط مستمر و پایدار و هزینه های تغییر و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟
تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟
1-3-پیشینه تحقیق
با توجّه به اهمیت موضوع تحقیق برای بسیاری از سازمانها و شرکتها واین که از دیرباز مباحث مهم مدیریتی بوده است در این زمینه مقالات وپایان نامه های زیادی کار شده است که با بررسی سایتهایemerald , science direct و پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایران داک) دانشگاه تهران مرکز و تربیت مدرس به بخشی از این مقالات و پایان نامه های داخلی و خارجی اشاره می نماییم: بسط این موضوع در فصل 2 پایان نامه ارائه خواهد شد.
1-3-1-پیشینه داخلی
مقاله عوامل مؤثر بر وفاداران بیمه گذاردر سال 89 نوشته شده توسط دکتر حقیقی کفاش عضو هیئت علمی علامه طباطبایی ، مسعود اکبری، نوشین لالیان پور
پایان نامه آقای غلام رضا سالاری در سال 83 با عنوان منافع و هزینه های وفاداری مشتری
پایان نامه آقای محسن ورزشکار با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر حفظ و تقویت وفاداری

مطلب مرتبط :   پایان نامه رشته مدیریت :کارآفرینی سازمانی

دیدگاهتان را بنویسید