قانون پارتو یا قانون 20 – 80

پیام این قانون در نظام مشتری مداری این است که 20 درصد مشتریان 80 درصد در آمد سازمان را تأمین می­کنند و مابقی 80 درصد فقط 20 درصد کالا و خدمات سازمان را می­خرند. بدین ترتیب شناخت این گروه از بین انبوه مشتریان، برای هر سازمان فوق العاده حیاتی و حائز اهمیت است که به آنها مشتریان کلیدی، مشتریان مهم، مشتریان طلائی و مشتریان وفادار هم  می­گویند.

آنها برای سازمان بسیار حیاتی و سرنوشت ساز هستند و باید انتظار این مشتریان را در سطحی بالاتر از آنچه که در حال حاضر از آن برخوردارند، برآورده کرد و لازمه این کار تسخیر کردن قلب مشتری است تا به سازمان وفادار بمانند. به زعم  یکی از تئوری پردازان بزرگ جهانی مباحث مشتری مداری، آقای پروفسور کانو «همه مشتریان با هم برابر نیستند و به همین جهت شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی هر سازمانی می­باشد». بنابراین سنجش میزان وفاداری مشتریان برای سازمان بسیار ضروری است.

می­توان از دو طریق «نظر سنجی» و «بررسی شکایات»، وفاداری مشتریان را سنجید. همچنین از دو طریق بررسی خریدهای مجدد (تکرار خرید) و آزمون جایگزینی وفاداری آنها را ارزیابی نمود. این کار به این دلیل مهم است که هر چه زمان حمایت و خرید مشتری بیشتر شود، به روش تصاعدی درآمد سازمان بالا می­رود، زیرا خریدهای مکرر مشتری در واقع نوعی پس­انداز او نزد فروشنده بحساب می­آید (101).

 

 

مراحل تکامل وفاداری مشتریان

بوت (1999) معتقد است که وفاداری مشتری در فرایندی چهار مرحله­ای بوقوع می­پیوندد. مرحله آغازین با «بی­تفاوتی» شروع شده و تمرکز اصلی برکالا است. وقتی در موقعیت رقابت بازار قرار می­گیرد بخود آمده و«بیدار» می­شود و تمرکز بر فن­آوری قرار می­گیرد و مجبور می­شود برای حفظ حیات و موجودیت «پیشرفته­تر» ارتقاء یابد که تمرکز بر رضایت مشتری قرار می­گیرد، و آنگاه با برداشتن گام­هایی اساسی و برخوردهای حساب شده با تمرکز بر وفاداری مشتریان می­تواند خود را در سطح جهانی مطرح کند (22) .خلاصه آنکه برای کسب رضایت کامل مشتری که موجب خرید مجدد شود عناصر اساسی یک محصول باید مدیریت شود.

مطلب مرتبط :   خرید عسل طبیعی هزارگیاه